中新社西安3月4日电 标题：探访西安某医院24小时呼叫中心：厘米见方的工作站监控救治路径。
中新社记者 但天野
当你进入西安红会医院的病人护理中心时，操作员坐在工作站前，戴着耳机，移动着手指。 24小时工作的旋律在电话铃声和键盘声中交织在一起。这条24/7的热线，用专业的服务，突破医疗“堵点”，成为患者的“隐形守护者”。
图为西安市红十字会医院患者服务中心主任孙军（白大褂）与接线员杨瑞杰交谈。图片来源：党天野。
近日，西安红会医院患者服务中心主任孙军告诉记者，该中心的热线电话提供挂号咨询、临床信息、医保应对、应急协调和救治等全流程服务。d 投诉反馈，实现“一站式服务、全额赔偿”。
“我们不一定要成为行业专家，但一定要成为‘各方面专家’。”孙军表示，操作人员上岗前应该接受系统的培训。除了医院布局、医疗流程、接待预约等基本服务技能外，还需要心理学、急救等相关知识。您还需要强大的沟通能力和应急响应能力。
记者了解到，该中心作为重要的服务入口，提供多种全流程服务，如协调高铁站至医院的免费接驳服务，减少外地患者的出行就诊等。针对重症患者，一键连接急诊科室、临床科室、医技科室，快速开通绿色救治通道。与国内外建立先进的协调机制医疗部门为需要送往医院的特别危重患者提供快速评估、通知和床位调整服务。您还可以使用咨询/响应、投诉反馈、康复指导、爱心支持租赁等便民服务。
图为西安红会医院患者服务中心操作人员在工作。显示焦油。图片来源：当天野。
据报道，该中心引入了三班制。操作人员到达现场后，认真交接上一班的工作，整理未解决的投诉，并按优先顺序进行跟进。对于操作员颜锐杰来说，夜班始终是对他专业素养和心理承受能力的考验。夜间呼叫通常涉及紧急情况、创伤或严重疾病等紧急情况。每一秒对于患者的生命和健康都很重要。
“夜班时，我突然接到玉林先生的电话寻求帮助。时间该患者在工作时不小心被机器割伤了三个手指。家人焦急地询问手指能否保住。”杨瑞杰说，了解伤情后，他耐心安抚伤者，并告诉家人正确的方法，用纱布包裹断指，并用冰块保持低温，以便伤者尽快到达医院救治。
当患者前往医院时，杨瑞杰立即协调急诊科、专科等科室，提前建立救治通道。两个小时后，患者安全抵达医院并入院治疗。断指再植成功。杨瑞杰说：“手术很顺利，病人的手指安全保住了，我心里很有成就感。”
据报道，该中心已为近 100,000 名患者提供服务并重新自开通以来，每天接到近1000个电话。车站免费接送、老人关爱、绿色急救通道、医院间床位协调等频繁服务将持续高效运行，就诊体验从“多科室查”到“一通电话”显着提升。
工作站之间的电话线相距几平方厘米，缩短了医院和患者之间的距离。操作人员用专业和耐心默默监控每一位患者的护理情况。 （完）
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